Lorsqu’ils entrent dans le bureau de leurs responsables, la mine dépitée, leurs premiers mots suivent tout naturellement : « chef, nous avons / j’ai un gros problème ». Une situation courante qui, parfois à juste titre, fait monter la tension chez toutes les personnes présentes dans le bureau. Une réponse maladroite de la part du responsable, et c’est toute l’efficacité, la motivation et la productivité du salarié qui risquent de voler en éclats. Comme il existe au moins une solution à chaque problème (sinon deux !), quelles réponses apporter sans prendre de risques ? La réponse tient en six mots seulement : « Comment comptez-vous résoudre ce problème ? »

 

« Chef, j’ai un problème »

La réalité est la suivante : environ un employé sur quatre se tourne vers son responsable lorsqu’il a un souci, en étant certain que son chef lui répondra de façon constructive. Presque autant d’individus s’épargneront l’effort de se tourner vers leur supérieur hiérarchique, escomptant très peu de réponses productives de leur part.
Ce que des RH savent pertinemment, au même titre que les managers compétents, est qu’un leader qui répond systématiquement de manière constructive, qu’il y ait un problème ou non, est plus de dix fois plus susceptible d’être considéré comme étant un bon manager et l’entreprise comme un bon employeur.

« Comment comptez-vous résoudre ce problème ? »

Devant un membre d’une équipe qui rencontre une difficulté, il est hors de question pour un responsable de le blâmer, lui demandant comment il a pu laisser passer cela, lui rappelant le poids des conséquences de son erreur sur l’entreprise… Cette réaction est certes très négative, ce qui ne l’empêche pas pour autant d’être utilisée au quotidien par des dirigeants qui n’hésitent pas à lancer des accusations envers leurs employés, dès que survient le moindre incident.
Il ne s’agit pas non plus d’écarter l’employé et de s’immiscer dans la situation en disant « je vais prendre les choses en main moi-même ». Cette manière de faire affaiblit le salarié, nuit à sa confiance et élimine la possibilité pour lui de faire preuve de responsabilité et de productivité. En PNL, cette réaction amorce notamment un cycle parent–enfant peu productif, au détriment de chacun comme à celui de l’entreprise. En outre, ce type de réaction limite le potentiel de croissance du dirigeant, qui se retrouvera systématiquement prisonnier des tâches à résoudre lui-même plutôt que de se concentrer sur son rôle stratégique dans l’entreprise.
La question « Comment comptez-vous résoudre ce problème ? » permet de développer, chez le salarié, une pensée critique. En entendant ces mots, il est invité à prendre des initiatives par lui-même et à devenir proactif. Il n’est plus question pour le manager de se laisser entraîner dans tous les problèmes qui se présentent à lui. Cette question, aussi anodine qu’elle paraisse, créer un niveau de confiance bien plus important entre le responsable et son employé.

 

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